2 декабря прошла первая из трех конференций «АВТОСЕРВИС 2021. НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ». Это новый формат традиционной практической онлайн-конференции от GROUPAUTO Russia для сотрудников автосервиса с участием мировых производителей запчастей, техническими и бизнес-тренерами, экспертами и участниками рынка обслуживания автомобилей.
Формат онлайн-марафона был выбран неспроста – в этот раз «АВТОСЕРВИС 2021» – это в три раза больше полезного уникального контента, который традиционно становится основой любого мероприятия Группы!
Генеральный партнер конференции – компания NGK SPARK PLUGS (EURASIA)
Официальные партнеры – компании GATES, KYB, PHILIPS, LESJOFORS, MAHLE, FEBEST, TEXTAR, NISSHINBO, VALEO
Официальные спонсоры – компании LYNX, NTN-SNR, SIDEM, SKF, WOG
Программу конференции открыл руководитель отдела маркетинга GROUPAUTO Россия Борис Агеев. Он рассказал о том, что ожидает участников конференции на протяжении трех дней – о программе, спикерах, конкурсах и подарках.
Программа конференции делится на 5 сцен: на первой – главной сцене – эксперты бизнеса, аналитики и тренеры Академии GROUPAUTO. Программа Главной сцены была нацелена на руководителей НСТО – сегодня основной акцент был сделан на методах увеличения знаний о клиенте СТО в 2020 году, и способах применить эти знания в 2021.
Первым на главной сцене выступил Александр Груздев – основатель и директор аналитического отдела GRUZDEV Analyze.
Он провел масштабный опрос автовладельцев и выявил несколько новых тенденций в том, как изменилось отношение клиентов к обслуживанию автомобилей и как сегодня изменяется парк.
Проведя глубокий анализ, Александр выделил следующие моменты:
- Гарантии на работы и запчасти остаются недооценёнными водителями.
- Гарантия на работы совместно с гарантией на запчасти может привести к росту делегирования.
- Новая реальность в работе мастеров-консультантов – уменьшение чека и увеличение заездов.
- Рекомендации и их отслеживание, совместно с проактивной работой с базой клиентов, становятся крайне важной работой.
- Новый путь клиента, новые точки принятия решения, новые ожидания и новые причины выбора бренда требуют перестройки работы.
Самое главное, что особенно подчеркнул Александр – что работа для СТО есть и будет, и поддаваться панике не стоит. Клиенты никуда не исчезают – так, все больше людей выбирают личный транспорт в пользу общественного. Но необходимо не потеряться на фоне постоянно меняющегося рынка и следовать новым тенденциям его развития.
Следующим выступал ведущий тренер-консультант Академии GROUPAUTO Russia Владимир Долгих. Для участников конференции он провел мастер-класс о том, как удержать клиента и сделать его постоянным.
Работа в «Новой реальности» – та, где необходимо оправдать не только рациональные ожидания клиента, но и эмоциональные. Без расширения знаний о своем клиенте сделать это невозможно.
Также, необходимо становиться ближе к клиенту. В этом помогает обучение мастеров-консультантов. Они должны, в одинаковой мере, сочетать в себе высокий уровень технических знаний и развитые навыки общения с людьми
Продолжила тему клиентоориентированности следующий спикер конференции – практикующий бизнес-тренер, мотиватор, партнер Академии GROUPAUTO Россия Ольга Бегеза.
Как сделать так, чтобы клиенты возвращались? В тенденциях «Новой реальности» Ольга знала ответ на этот вопрос и поделилась им с участниками конференции.
В современном мире человек проводит в среднем 5 часов перед экраном телефона, владеет все необходимой для самостоятельного выбора информацией и ожидает особых условий от обслуживания – а именно от мастера-консультанта современный клиент ожидает помощи – как от человека, готового помочь разобраться с любой информацией и решить любую сложность. Теперь мастер-консультант выступает не в роли «выдавальщика» авто, а скорее менеджера сделки, управляя ощущениями клиента.
Найти ключ к взаимодействию с клиентом можно в искреннем желании ему помочь. А также:
- В демонстрации стабильности и безопасности
- Демонстрации качества по разумной цене
После Ольги череду выступлений продолжил менеджер по внедрению стандартов Никита Журавлев – представив практический кейс о точках контакта с клиентом, которые помогут его сблизить с сервисом.
Сделать все, чтобы клиенту было не просто удобно взаимодействовать с сервисом, но приятно в нем находиться – залог того, что сервис запомниться автовладельцу как тот, в который «обязательно стоит приехать снова». Все – от удобного интерфейса на сайте, легкого поиска сервиса и удобно записи, до мягких кресел и опрятного фасада СТО – само по себе покажет клиенту, что это сделано для него и поможет сделать выбор в вашу пользу снова и снова – это и есть точки контакта.
Заключительным стало выступление основателя и бизнес-тренера компании «Нужные люди», сооснователя Академии GROUPAUTO – Ольги Зыряновой. Как и предыдущий спикер, она также представила практический кейс – а именно, пошаговый алгоритм выхода из конфликтных ситуаций «Снижаем градус».
Разобрав типы недовольных клиентов и самые распространённые конфликтогены, Ольга предложила подход к каждому из них – а заодно проговорила то, какой должна быть реакция на недовольство клиента.
На 1, 2, 3 и 4 сценах с участниками общались производители качественных автозапчастей – эти площадки особенно заинтересовали механиков и мастеров-консультантов станций.
NGK SPARK PLUGS (EURASIA)
MAHLE
GATES
TMD FRICTION
LESJOFORS
PHILIPS
VALEO
WOG
NTN-SNR
ZF
DENSO
DELPHI
SOGEFI (FRAM)
HELLA
NRF
Конечно, ни одна конференция GROUPAUTO Russia не обходится без подарков – в середине конференции 2 декабря прошла викторина – где участники отвечали на вопросы от производителей качественных автозапчастей. Участники, правильно ответившие на вопросы, получали ценные призы от партнеров конкурса.
В заключении, методом выбора случайных чисел, состоялся розыгрыш первого Apple Ipad – всего их было три – на каждый день конференции.
Свыше 500 человек посетило первый день онлайн-марафона от GROUPAUTO Russia – все они встретятся на втором дне конференции, ровно через неделю, 9 декабря!
