GROUPAUTO Russia совместно с Академией GROUPAUTO удалось поместить 1200 минут уникального полезного контента в 6 часов эфирного времени; познакомить 2205 участников с 44 спикерами на 6 сценах и провести интерактивный розыгрыш ценных призов – о насыщенной программе подробно и по порядку в репортаже GROUPAUTO.
22 мая в онлайн-формате прошла вторая Конференция «Автосервис. Новая реальность». В этот раз команда GROUPAUTO России уделила особое внимание расширению пространства и его наполнению самым полезным на сегодняшний день контентом. Так, в программу вошли лайфхаки по успешному ведению бизнеса от руководителей СТО, круглые столы с дистрибьюторами и поставщиками автозапчастей, мастер-классы от тренеров GROUPAUTO, практические советы от аналитиков рынка и юристов, а также выступление специального гостя GROUPAUTO – ведущего бизнес-практика России Владимира Моженкова. На протяжении всей Конференции участники могли задавать вопросы спикерам, а также общаться между собой в специально созданной беседе в Телеграм.
Генеральным партнером Конференции стала компания NGK NTK.
Официальными партнерами стали компании GATES, KYB, PHILIPS, LESJOFORS, MAHLE, TEXTAR, NISSHINBO, VALEO, FEBEST.
Спонсорами стали компании LYNX, SIDEM, SKF, WOG.
Конференция состоялась при поддержке дистрибьюторов автозапчастей ROSSKO, Авторусь, АвтоЕвро и Фильтр.
Конференция началась в 10:00 по Московскому времени, на главной сцене groupauto-rus.online. Первый блок – «ОПЫТ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТО» – собрал собственников, чьи автосервисы успешно функционируют даже в период пандемии.
У каждого из них сформировалось свое видение сегодняшней ситуации, но в одном оно совпадает – новые обстоятельства стали, безусловно, серьезным вызовом для всех. Но успешный лидер всегда воспринимает любой вызов как новую возможность для развития. Для этого нужно, прежде всего, оптимизировать работу с командой и проанализировать работу с клиентами.
Первым выступил Сергей Пугачев, директор СТО «Буржуй», г. Владимир. Он рассказал, что его сервису удалось снизить некоторые расходы, не ухудшая при этом качество обслуживания. «Мы снизили расходы. Начиная от возможности объединить несколько задач в работе одного человека, до покупки более дешевых бумажных полотенец». Так, прибыль, при упаде выручки на 25%, практически не уменьшилась.
Средний чек удалось увеличить за счет более внимательного отношения к клиенту. «Проанализировав нужды наших клиентов, мы внедрили соответствующие акции»
Немаловажны ежедневные планерки для персонала, разбор звонков и анализ конверсии. «Мы стали более сплоченные, и идем к финансовым результатам вместе»
Борис Борисов, Владелец трех СТО «БиК-Авто»
«Необходимо сократить расходы и оптимизировать процессы».
Борис рассказал, насколько важно не потерять «человечность» (в прямом смысле этого слова) в развитии процессов. Люди, услышав, что звонит робот – обычно сразу бросают трубку. Посадив мастеров-консультантов обзванивать базу, уже марте-апреле «БиК-Авто» смогли увеличить конверсию на 15%. По стоимости это также более выгодно.
Женский голос, кстати, гораздо приятнее и эффективнее. В телефонных разговорах очень важен голос.
«Ищите женщин!», советует Борис. «И уделяйте особое внимание работе с теплой базой».
Бизнесу Натальи Вагановой, владелице СТО «Авторитет», г. Ярославль, уже более 27 лет.
Все это время нее на первом месте – люди, клиенты и мои сотрудники. И в период пандемии это кредо помогает удержать бизнес на плаву. Руководитель, по мнению Натальи, должен четко понимать миссии своей компании. И подбирать в команду тех, кто будет эту миссию разделять.
«Для руководителя сейчас необходимо понять, чего он боится и что нужно сделать, чтобы не бояться. Все мы боимся увольнять персонал – но, к сожалению, в условиях пандемии не думать об этом нельзя.
Говорите с сотрудниками больше – будьте к ним ближе. Также, у них самих могут быть новые идеи по развитию Вашего бизнеса, к которому они причастны».
«Показывайте свои лидерские качества. У вас должно быть видение того, как идут Ваши дела. Чувствуйте обратную связь от клиентов – сейчас нужно обращать внимание на каждого сотрудника. Нельзя закрывать глаза на то, на что было возможно не обращать внимание в обычной жизни».
Андрей Гармаш, собственник автосервиса «GARMASH» г. Таганрог, рассказал о своем опыте организации диагностики автомобилей на сервисе. В период, когда все привычные устои теряют свою актуальность, особенно необходимо упорядочить основные процессы ведения дел.
Так, не каждый свободный механик имеет достаточно опыта, чтобы провести диагностику. Это должен делать опытный механик. Также для этого должно быть организовано специальное место. Поэтому у каждого механика своя сфера ответственности.
«Мы постарались выделить для диагностики конкретное время: с 9 до 10 утра, на остальное время стали искусственно повышать цену. Чтобы все опытные мастера были в это время максимально доступны для работы со всеми клиентами».
Вячеслав Левин, руководитель Федеральной сети СТО «Фильтр» в г. Москва
«Команда – это все. Фундамент компании. Сотрудники должны быть заинтересованы в своем развитии в компании. Это увеличивает лояльность – и тогда компания рассчитывает на сотрудника, сотрудник на компанию! Такой расклад позволяет выходить из любых ситуаций с наименьшими потерями».
Правильно выстроенная логистика дает возможность минимальных потерь. Так, на СТО «Фильтр» не было трудностей с поставками – минимальный набор материалов всегда есть на самом сервисе.
Завершал выступление руководителей Александр Пахомов, основатель и владелец СТО «Дилижанс» в г. Санкт-Петербург.
Его прогнозы были самыми позитивными: «Все.Будет.Хорошо!» Потому что это время преобразований и время надежд. Наш сервис уже 26 лет на рынке, и за это время он прошел кризисы 1994, 1998 и 2000-х годов».
«По моему опыту – автомобиль стоит у наших граждан вторым после еды. И потому клиенты обязательно к Вам вернутся».
Также Александр Пахомов является одним из основателей «Союза Автосервисов». Союз сегодня старается оказывать поддержку НСТО по всей России – ведь в любой непростой ситуации самое главное – держаться вместе!
После первого блока, помимо Главной сцены, свою работу начали 4 площадки, где участники могли посетить технические семинары производителей автозапчастей – свои программы представили такие компании как NGK NTK, TMD, LESJOFORS, LYNXauto, GATES, MAHLE, NTN-SNR, PHILIPS, VALEO, WOG, DRIV, MANN-HUMMEL, ELRING, NRF, DENSO и SOGEFI.
За 45 минут каждый Поставщик привлек внимание почти двухсот человек. Большинство из них – руководители автосервисов, ежедневно использующие запчасти этих брендов в своей работе.
Тем временем, на Главной сцене собралось более полутора тысяч человек, чтобы узнать практические советы ведущих специалистов Академии GROUPAUTO.
Ольга Зырянова, владелец тренинговой компании «Нужные Люди», рассказала о том, как справиться с сопротивлением сотрудников любым изменениям на сервисе.
Как пройти их отрицание и перейти к принятию и последующим успехам.
Для этого необходимо показать, как изменения улучшат жизнь сотрудников.
«Люди объединяются для критики гораздо легче, чем для полезного результата – это также надо учитывать. Нельзя допускать «домысливание» в коллективе – каждый сотрудник должен быть замечен, никакого «вакуума» быть не должно».
«Чем чаще хочется запереться в кабинете и не выходить – тем активнее нужно выходить туда, куда идти не хочется и страшно. Именно там находится зона роста».
Владимир Долгих, ведущий тренер Академии GROUPAUTO, рассказал, на каких этапах и в каких процессах обслуживания автомобиля мастер-консультант может стать продающим.
Для этого необходимо:
Настроить процессы
Выбрать подходящего кандидата
Мотивировать, уважать и доверять
Постоянно обучать – можно это делать и самим, не прибегая к дорогостоящим программам.
В следующем блоке на главной сцене состоялась панельная дискуссия с производителями и дистрибьюторами запчастей.
Ее участники рассказали о том, как сказывается пандемия на рынке запасных частей и ремонте автомобилей, и повлияло ли это на их отношения с СТО. А также поделились тем, как видят разрешение ситуации лично они:
Олег Пухов, основатель и владелец компании «Авто-Евро»:
Прогнозы таковы: к концу 2020 года «Авто-Евро» полностью восстановится, и постарается достигнуть оборота 2019 года. Да, в самом начале пандемии ввиду непостоянности строгих мер изоляции, сбоев в работе электронных пропусков, срывались доставки и появлялись прочие затруднения. Но послабления будут совсем скоро, и, скорее всего, большая часть кризиса уже пройдена. Того, что принесли за собой первые запреты, уже не будет.
«Старались; Стараемся; И будем стараться. Делать все возможное и улучшать сервис».
Сергей Нескоромных, руководитель ТД ФИЛЬТР:
Несмотря на серьезные внешние обстоятельства, «ФИЛЬТР» ставит перед собой задачу повторить результаты 2019 года. По новым расчётам, бизнес станций просядет не более чем на 5% – потеря доходов населения чувствуется, но предыдущие кризисы были сложнее.
В целом, кризис, по мнению Сергея, начинался давно. Просто текущий момент усугубил уже существующие проблемы.
Ввиду закрытых границ, прогнозировать изменения в поставках сложно. Сегодня «ФИЛЬТР» не перестает работать со станциями, а, наоборот, увеличивает их поддержку.
Дмитрий Карлин, директор по продажам и маркетингу NGK в России, в первую очередь рассказал, что по его наблюдениям рынок сократится примерно на 15%. О его восстановлении можно будет судить по поведению отечественных производителей автомобилей. «Они для нас – индикаторы того, как и когда может наш рынок восстановиться».
Дмитрий, тем не менее, видит возможность роста и здесь, и возвращение рынка на цифры 2019 года ближе к осени. Однако, не раньше. Плюс, рынок хоть и сможет восстановиться, но безвозвратно потеряет 15-20%. «Серьезный изменений данный кризис не сделает».
Валерий Мугдусян, руководитель отдела продаж «АВТОРУСЬ»
«Неделя простоя показала, что необходимо действовать». Чтобы выживать – нужны ресурсы, к чему необходимо быть подготовленными. Сейчас проседает розница – основные гипермаркеты были долгое время закрыты. А опту нужно будет удерживать позиции 2019 года. Для этого есть определенные задумки, и достичь этого возможно в том числе и за счет очищения рынка. Заказы поступают – видно, что СТО и магазины пробуют функционировать заново.
«Смотрим на ситуацию реалистично: все должно «устаканится», к концу года мы в более-менее нормальном цикле сможем работать и оказывать услуги. Но приходится придумывать, где совершенствовать услуги, чтобы зарекомендовать себя».
Склады «АВТОРУСИ» не успели прохудиться – ситуации «нечего продавать» не было. «Мы в одной лодке с СТО. Если есть возможность улучшить условия – мы обязаны это делать. И маркетинговая поддержка, и улучшение сервиса. Только улучшаем, ничего не сокращая».
По прогнозам Евгения Сушилина, директора по маркетингу компании TMD, ожидается спад порядка 20%. Антикризисный вариант компании – бренд DON. Сейчас больше всего выигрывают бюджетные бренды с достойным сопоставлением цена-качество.
Евгений также вспомнил, что, когда все обратились к дешевым запчастям, то через год вернулись к прежним – то есть, вернулись к качеству.
В сегодняшней ситуации TMD тесно работают с СТО – переведя все обучение в онлайн-режим. Также компания ввела и расширила гарантийную программу, плюс утвердила гарантию для конечных потребителей
Игорь Граф, региональный коммерческий менеджер GATES по странам СНГ, в своих выводах отталкивается от опыта китайских коллег – у них наблюдался рост продаж в апреле-мае по соотношению с прошлым годом. В России, возможно, будет сложнее, но все-таки будет рост. Особенно, учитывая, что СТО находят варианты работы.
Потерянные километры, тем не менее, не вернуть. Падение спроса – 15%. При этом, это влечет большие изменения среди сегментов. Особенно наблюдается отток из запчастей оригинала официальных дилеров: в текущий период в силу необходимости многие потребители открыли мир неоригинальных запчастей.
Сегодня GATES продолжают все меры, которые предлагали до. Компания также перевела все обучение в онлайн-режим и поддерживает общение с СТО.
Михаил Новиков, руководитель отдела продаж в России PHILIPS:
«Какое количество людей останутся в премиум-сегменте? Скорее всего, больший процент останется в прежней ценовой категории – они привыкли к комфорту и качеству».
Люди уже, что называется, «закалены». Перетекание будет значительно меньше, чем в 1998-м, 2009-м и даже 2014-м годах.
Тем не менее, у PHILIPS есть качественное решение на случай любого кризиса: это непримиальный бренд NARVA. С его помощью возможно сохранить надежность и качество.
Максим Легушев, генеральный директор MAHLE RUS:
Факторы появления кризиса, безусловно, появились. В первую очередь экономические – это сокращение доходов населения. «Если будет 5% спада – это будет позитивный сценарий. А так – 10-13%».
Тем не менее, чувствуется увеличение волны использования автомобилей. Как, например, в Германии – где произошел настоящий бум на использование б/у автомобилей
«Желание людей изолироваться, оградиться, скорее всего, сможет повлиять на рост продаж».
MAHLE, как и большинство брендов, не планируется сокращать ассортимент.
После дискуссии, Владимир Миненко – тренер Академии GROUPAUTO – совместно с Алексеем Рыбкиным и Сергем Зенковым – экспертами в области построения и внедрения процессов и стандартов – продолжили эфир Конференции на Главной сцене.
Специалисты поделились своим накопленным опытом и принципами работы, которым учат при построении процессов:
Во-первых, у компании должна быть миссия. Миссия — это показатель либо серьезных намерений собственника, либо определенного уровня роста. Она должна быть меткой и уникальной, закрывающей потребности и клиентов, и коллектива.
Также необходим системный подход в вопросах постановки, координации и контроля за выполнением целей – это и управленческий отчет, и бизнес-план, и план развития компании.
Один из самых серьезных аспектов – планирование с учетом трендов прошлых периодов. Исходя из опыта, можно делать прогнозы и планировать конкретные мероприятия – акции и внедрение изменений.
Прописываем цифры, к которым мы хотим прийти, и расписываем, как к ним прийти. Кризисы в бизнесе есть всегда – сегодня пандемия, вчера перекопанная возле сервиса дорога, позавчера увольнение механика и т.д., и т.п. Необходимо контролировать достижение цели. Цель компании – это цель руководителя. А уже он распределяет и делит цели межу командой.
Каждый день контролировать, как сотрудники достигли целей и принимать оперативные решения по координации.
Поддаться панике или начинать действовать? Выбор за Вами!
На шестой сцене – «Лобби» – аналитики рынка послепродажного обслуживания представили свои исследования о влиянии на рынок пандемии Covid-19, а также поделились своими прогнозами на ближайшее будущее.
Результат исследований компании GiPA представил ее генеральный директор Виталий Кравец. С последнего выступления Виталия прошел месяц, и за это время многое успело измениться. Так, средний пробег значительно уменьшилась за первый месяц самоизоляции (ниже среднего пробега в 2015 году). Это несет за собой как восполняемые, так и невосполнимые потери для автосервисов. Не стоит забывать, что период начала самоизоляции пришелся на особенно активный период спроса на работы центров послепродажного обслуживания – подготовка автомобиля к сезону, смена шин, кузовные работы, приобретение новых автомобилей и смена владельцев.
8,2% процента годового объема продаж и 10,2% годового пробега уже потеряно.
Тем не менее, с 30 марта и по сегодняшний день все больше точек обслуживания начинают свою работу (60% официальных дилеров, 65% НСТО, 84% шинных центров, 59% магазинов автозапчастей и 76% частных гаражей). Падение загруженности также сокращается.
Исходя из анализа GiPA, в ситуации имеются положительные изменения, из чего можно предположить, что ситуация будет улучшаться.
Александр Груздев поделился своим исследованием в рамках работы проекта Gruzdev-Analyze.
Самой тяжелой была первая неделя режима самоизоляции, когда в условиях недостатка информации было не понятно, что именно можно, а что нельзя. Основной тренд – это увеличивающаяся доля сервисов, работающих как и до кризиса. Пик работающих в усеченном формате пройден на 17 неделе.
Как закончится 2020 год? После максимального числа компаний, ожидающих падения на 17 неделе. На 16 неделе ожидаемое падение достигло своего пика в 20% На 20 неделе среднее ожидаемое падение составило только 12%.
Проблемы с поставкой запчастей возникали только в первую неделю. В целом, цены в сервисах увеличились на 10-20%, и также уменьшился средний чек.
Положительный фактор – увеличение спроса на личные авто ввиду изоляции. Это может в какой-то степени возместить потери рынка. В остальном, от личного транспорта на период коронавируса отказались 20% водителей (во многом из-за сокращения доходов).
Также, по данным Александра, больше 80% СТО сейчас нуждаются в помощи Поставщиков и Производителей. Рынок для всех один, а потому самым верным решением будет не переставать помогать друг другу.
На смену аналитикам рынка на площадку «Лобби» пришли юристы.
Первым свое выступление начал Денис Фролов – адвокат, партнёр налоговой практики юридической фирмы BMS Law Firm, рассказал о поддержках государства и о подводных камнях, которые могут ожидать.
Арендные каникулы – по сути отсрочка, когда вы как арендатор имеете право не платить арендную плату.
Отсрочка уникальна тем, что, рано или поздно, ее все равно придется выплачивать. И, что немаловажно, договор арены должен быть заключен ДО каникул. Иначе получение льгот невозможно. Также, существует еще один критерий – основной вид экономической деятельности должен попадать в перечень пострадавших сфер.
Имущество, по которому можно получить каникулы, должно находиться в государственной и муниципальной собственности. Для остальных правила являются лишь рекомендацией.
Когда правила носят рекомендательный характер, будьте осторожнее с «джентельменскими» соглашениями – обязательно фиксируйте их письменными соглашениями, потому что зачастую после кризиса они превращаются совсем не в то, о чем вы договаривались изначально.
Павел Мишульский – Партнёр по вопросам ГЧП и антимонопольной Практике юридической фирмы BMS Law Firm, рассказал о текущей ситуации в Госзакупках в сферах технического обслуживания. Плюсы участия – гос транспорт всегда работает на износ, поэтому необходимость в техническом обслуживании только увеличивается.
С введением соответствующего закона в 2005 году, процесс стал довольно прозрачным, а объем рынка стал более открытым и увеличило развитие. Наглядный пример – культура тендеров (торгов).
Отношения в этой сфере регулируются 223 ФЗ: О ЗАКУПКАХ ТОВАРОВ, РАБОТ, УСЛУГ ОТДЕЛЬНЫМИ ВИДАМИ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ и 44 ФЗ О КОНТРАКТНОЙ СИСТЕМЕ В СФЕРЕ ЗАКУПОК ТОВАРОВ, РАБОТ, УСЛУГ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ НУЖД.
Подавать заявку на участие в торгах можно на сайте Госуслуг. Требования: отсутствие задолженностей, отсутствие в реестре недобросовестных поставщиков, согласие с условиями торгов и исполнением контрактов, предоставление обеспечение заявки и исполнения контракта. Также необходимо наличие СТО и квалифицированного персонала, оборудования для проведения работ.
За 2019 и 2020 год основные заказчики — это органы МВ, ФСИН, Прокуратуры, Следственного комитета, организации здравоохранения МЧС и Таможенные органы администрация органов власти и органы исполнительной власти.
В ЦФО объем госзакупок составил более 300 миллионов рублей в каждом, Северо-Западном, Дальневосточном, Сибирском – более 200 в каждом, В Приволжском – более 500 млн, в Южном – более 400 млн, в Северокавказском более 50 млн. В целом – с учетом более мелких торгов и компаний – госзакупок на 2019-2020 набралось на более пяти миллиардов рублей.
Есть смысл обратить внимание на эту сферу и принять в ней участие.
Выступление адвокатов завершал Давид Капианидзе, адвокат и партнёр налоговой практики юридической фирмы BMS Law Firm, рассказал о налоговых проверках и том, что будет с ними после пандемии.
Сегодня из-за пандемии назначение новых налоговых проверок приостановлено. Они возобновляется после снятия карантина – и сейчас никакие мероприятия с визитами налоговой производится не будут. Проводятся федеральные налоговые проверки и собирается информация для будущих выездных проверок. Стоит отметить, что каждого налогоплательщика есть возможность отсрочки предоставления документов до 20 календарных дней. А при необходимости дачи любых пояснений Вы можете сослаться на изоляцию, которую соблюдаете на предприятии, и посетить налоговую позже.
Главное, помнить, что налоговая – это орган не карающий, а проверяющий. Если налоговая запрашивает информацию с истекшим сроком давности, федеральные органы могут ей отказать. Также, проверка любой сделки должна быть обоснованной. Говорите с ними на основании прав.
Сегодня запрашивается много общей информации. Учитывайте рискни и будьте осторожнее. Спорить можно и нужно отстаивать свои права.
Заключительным стало выступление ведущего бизнес-тренера России Владимира Моженкова. Его динамичный рассказ стал достойным завершением обучающей программы Конференции.
Сегодняшний кризис – 9 кризис Владимира Моженкова. По его мнению, он затяжной (и продлится до 21-22 года). Нельзя исключать то, что «завтра» может быть сложнее.
Тезисы и принципы работы Владимира, которые помогут руководителям и управляющим в непростых и непривычных для них условиях:
Девиз: «НАДЕЙСЯ НА ЛУЧШЕЕ, ПЛАНИРУЙ ХУДШЕЕ»
Не говори о своей эффективности – подтверди ее доходом!
Что вы хотите от своего бизнеса? Поставьте цель на 25 лет. Составьте лист ВОЗМОЖНОСТЕЙ – и тут же появится перечень, что улучшить и где нужно поднажать и заработать.
Бизнес начинается с цели. Если есть цель – хорошо, нет, - это «уже кружок рисования».
Лучшее, что Вы можете приобрести – это чьи-то ЗНАНИЯ. Не придумывайте велосипед. Договаривайтесь, дружите, применяйте уже имеющийся опыт. «Если бы пробовал только на своих ошибках, я бы так не поднялся. Тот путь, который кто-то прошел за 2-3 года, вы можете пройти за пару месяцев за счет уже имеющихся знаний».
Никто в России не обращает внимание на инструкции, пока не случится ЧП – продумывайте все заранее!
Лучший NPS (индекс потребительской лояльности) – когда человек не говорит, что вернется, а реально приезжает. Показатели повторных заездов – особенно важные показатели.
«Скажи, какой у тебя план-факт, и я скажу, кто ты» - такое отношение к сотруднику.
Будьте адекватными своему бизнесу – пропускайте все через себя и упрощайте. Доносите до людей проще!
Контролируйте кассу каждый день.
По завершении выступления Владимира, компания WOG провела лотерею и определила победителя, получившего комплект очистки топливных систем.
Также компания VIN PIN сделала подарок для всех участников конференции – 2 недели бесплатного доступа к каталогам со встроенным обучением.
Академия GROUPAUTO также провела викторину. Победители получили доступ к важным техническим семинарам.
Все записи материалов Конференции, а также практические инструменты, остаются для всех зарегистрированных участников подарком от GROUPAUTO Russia и отправляются на указанную при регистрации почту.
На Конференции 22 мая GROUPAUTO Russia собрала рекордное количество участников – более двух тысяч человек! Дальше – больше! Новая конференция «Автосервис. Новая реальность» состоится уже 1 июля. Успейте зарегистрироваться!
