АВТОСЕРВИС.НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ

1505 человек – столько в среднем собрали площадки конференции. Каждый из участников при помощи беседы в Telegram мог задать любой вопрос спикерам, а также получить возможность разбирать практические задания и участвовать в розыгрыше призов.

Генеральный партнер мероприятия: NGK NTK

Официальные партнеры: GATES, KYB, PHILIPS, LESJOFORS, MAHLE, TEXTAR, NISSHINBO, VALEO

Официальные спонсоры: LYNX, NTN SNR, SIDEM, SKF, WOG

Конференция организована при поддержке компаний AUTO-EURO, MEHANIKA, MOTEX, GERMES, KOMTRANS, ROSSKO, TRUCKMOTORS

Открыл программу руководитель отдела маркетинга GROUPAUTO Борис Агеев. Он поприветствовал участников, рассказал о программе и передал слово ведущему тренеру Академии GROUPAUTO Владимиру Миненко.

Перед тем, как запустить на Главной сцене диалог с руководителями успешных СТО России, Владимир дал оценку сегодняшней ситуации на рынке пост-гарантийного обслуживания. Так, в июле – как и предполагалось – на руку сработал «отложенный спрос» – и владельцы автомобилей стали обращаться в сервисы за сезонными услугами, как только карантинные меры были ослаблены.

«Но «отложенный спрос» – временное явление, – заключил Владимир – поэтому скоро автосервисам снова придется заниматься привлечением клиентов».

Так, о своих способах привлечения клиентов рассказали руководители СТО России в уже традиционной рубрике «Опыт руководителей».

Спикеры выступали, поочередно отвечая на вопросы Владимира:

1. Сергей Филатов, совладелец СТО Филавто, г. Кинель, Самарская область
2. Рубен Хачатуров, Соучредитель и директор по развитию СТО «Астра Моторс», Москва
3. Баходир Усманов, руководитель СТО Шерхан, г. Красноярск
4. Юлия Малаховская, Собственник СТО «Альфа Сервис» г. Минск, Беларусь

Сергей Филатов рассказал об открытии своей второй станции в небольшом городе Нефтегорск, Самарская область (первая – в г. Кинель, Самарская область). Что помогло Сергею удержать только начатое в период карантина дело?

«Реклама в маленький городах – это настоящее непаханое поле», - поделился руководитель. На сегодняшний день не стоит отказываться от любых видов рекламы – помимо использования ВК, Инстаграм, Персонажа «Вконтакте» Антона Филавто, было решено распечатать листовки и раскладывать их прямо под дворники – которые на удивление «выстрелили» и даже с дорогим производством вывели СТО в уверенный плюс. В листовках – рукописный текст. Людям приятно – они заходят на станцию первый раз, и уже здороваются за руку. Процент ремонтных работ увеличивается – т.е. знакомство произошло заранее, когда люди получили «рукописное» письмо.

СТО Филавто предлагает клиентам бесплатную диагностику и активно работает над скриптами звонков, чтобы сделать разговоры с клиентами максимально эффективными. Что касается коллектива, то здесь, по мнение Сергея, в момент становления потока необходимо собирать своих людей, напоминать им о важности дел, даже если это «бесплатная диагностика»

Рубен Хачатуров, соучредитель и директор по развитию СТО «Астра Моторс» в г. Москве:

«Я думал, в этом бизнесе все гораздо проще, но оказывается – нет!» Все потому, что в здесь огромную роль играет человеческий фактор.

Когда «Астра Моторс» начали вводить новшества, им пришлось полностью расстаться с предыдущим коллективом – люди не хотели меняться. Хотя изначально расчет был работать от коллектива – многие клиенты ездили к конкретным механикам.

Но! Нельзя бояться расставаться с сотрудниками, нельзя подстраиваться под их «хотелки».

«По итогу сейчас мы получили такой продукт, который можно максимально автоматизировать. Задача руководителя – дать инструмент – ресурс для быстрого выполнения задач. А не вешать ярлыки на сотрудников, что якобы они ничего не знают».

«Астра Моторс» стараются держать высокий уровень, не используя рекламу: все работает на «сарафанном радио». Рубен много внимания уделяет «фасаду» сервиса – и этот фактор также увеличивает первичные заказ-наряды.

«Мы не хотим ассоциировать наш сервис с тем, что у людей какие-то проблемы».

В планах у Рубена – создать развлекательное пространство.

«Старайтесь не делать по шаблону – а придумывать, креативить, и тем самым привлекать клиентов».

Баходир Усманов – руководитель СТО Шерхан в Красноярске – сначала долгое время работал на имидж, зато теперь имидж работает на него. Сам Баходир признается, что он больше инженер – ему важно починить машину, чтобы клиент остался доволен. И клиенты это ценят – и советуют сервис Баходира своим родным и знакомым. Даже сейчас СТО Шерхан, если нужно, может взять машину клиента вечером, и делать ее всю ночь. Также Баходир изначально был против того, чтобы девушки принимали звонки – Баходир лично принимает звонки. Когда квалифицированный специалист отвечает на звонок, клиент едет охотнее, не обращая внимание на фасад сервиса.

Спрашивает клиента, где и кем работает – чтобы понимать, как глубоко объяснять проблему.

«Человеческие отношения с клиентом – это бесценно. Это одна из самых правильных технологий продаж».

Станция «Альфа-Сервис» в Минске, Беларусь, собственницы Юлии Малаховской, имеет очень узкую направленность – стекла. Во время пандемии спрос упал, но Юлия продолжила работать над личным брендом, так как именно это привлекает к ней клиентов.  

Юлия учит персонал улыбаться и не говорить клиенту «нет», учит гибкости и является ярой противницей принципа, как она сама его называет, «9-0-6». Принцип «9-0-6» - пришел в девять, ушел в шесть, сделал ноль. Нельзя откладывать на потом – делать надо сейчас! Называйте приятнее – не заказ, а территория заботы. Не заказчики, а комплименты.

В это время нужно постоянно работать над клиентским сервисом и не сбавлять обороты. Например, на «Альфа-Сервисе» ввели маски и перчатки, но убрали, так как в Беларуси нет введен режим карантина.

После выступлений руководителей СТО программа разделилась по сценам. На 1, 2, 3, 4 и Грузовой сцене проходили технические семинары ведущих поставщиков качественных автозапчастей постагрантийного обслуживания – выступление каждого из них собрало от 80 до 200 человек.

На первой сцене в течение дня с техническим семинаром выступила компания NGK NTK в лице менеджера технического департамента NGK Ильи Мигушина и технического специалиста NGK Андрея Рыбкина, затем выступал представитель компании TEXTAR и NISSHINBO Денис Двали, после, свои семинары провела компания SKF в лице технического тренера Сергея Петрова и компания DRIV (FEDERAL MOGUL, TENNECO) в лице технического менеджера Максима Атарова.

На второй сцене в начале дня выступали представители компании PHILIPS – руководитель отдела продаж в России и Белоруссии Михаил Новиков и менеджер по работе с ключевыми клиентами Александр Чиркин. Продолжал выступления Андрей Бабушкин – технический специалист компании LYNX. Затем технический семинар провел Александр Золотарев – сервисный инженер DENSO – а завершили череду выступлений на этой сцене компания WOG и ее руководитель отдела развития дистрибьюции Андрей Дугим.

На третьей сцене работала компания KYB – технический семинар вел Дмитрий Ковалев – технический специалист компании. Затем его сменили специалисты компании MAHLE – технический тренер Илья Гусев и руководитель отдела продаж MAHLE Виктор Кондратьев. После них выступления продолжила компания DELPHI TECHNOLOGIES – в лице инженера технической поддержки DELPHI DIESEL Романа Семенова. Завершающим на третьей сцене стало выступление руководителя отдела обучения и технической поддержки HELLA Александра Суходоли.

На четвертой сцене в начале дня выступил технический тренер компании VALEO Петр Сигунов, затем с техническим семинаром выступил маркетолог-аналитик компании LESJOFORS Сергей Чумаков. После – Андрей Чернышов – региональный менеджер по продажам компании FRAM. И завершающим стало выступление компании NRF – ее представили сразу два специалиста – менеджер по развитию NRF Андрей Титов и технический специалист NRF Илья Новосадов.

На Грузовой сцене также проводился ряд технических семинаров. Здесь выступила компания GATES в лице технического тренера GATES Алексея Безобразова и территориального менеджера по продажам GATES Максима Бабанова. После них семинары продолжил Михаил Архипов – технический тренер службы сервиса и технической поддержки компании BOSCH. Завершала программу компания ELRING – участие принял торговый представитель ELRING Вадим Соколов и Joachim Götz – технический специалист международного подразделения компании ELRING.

На Главной сцене к эфиру подключилась директор Академии GROUPAUTO Екатерина Белостоцкая. Рассказав о дальнейшей программе, Екатерина передала слово Ольге Зыряновой – разработчику управленческих программ «Академии GROUPAUTO Россия» и владельцу тренинговой компании «Нужные Люди»

Задав открытый вопрос о том, какой стиль эффективнее – демократичный или авторитарный, Ольга поделилась с участниками эффективной системой разбора типов сотрудников (Д1, Д2, Д3, Д4) и подбора к ним правильного подхода (руководители типа С1, С2, С3, С4).

Выше цифра – выше уровень профессионализма.

Так, есть руководители – и это не связано с возрастом – которые не в состоянии формировать команду Д4. И не смогут ее развивать.

НО развивая людей, мы развиваем бизнес. Без этого невозможно. К каждому сотруднику – свой стиль. Ошибка ведет к неэффективности

Итак, какой же стиль управления эффективнее? Тот, в котором вы органично и эффективно работаете со своей командой.

Участники смогли проверить полученные знания на практическом задание. За правильные ответы – подарок от Ольги – гайд.

Следующей выступала тренер, имеющая практический опыт в обучении персонала в автобизнесе более 8-ми лет (Армтек, Рольф, АвтоГермес и Авилон) Ольга Севрикеева.

Тема выступления Ольги – типы клиентов и способы работы с ними. Выступление было выстроено на теории типов личности DISC (D – добивающийся, I – инициирующий, S – содействующий, C – конструирующий); все это типы сотрудников и типы клиентов, их взаимодействие друг с другом, которое можно выразить характерными цветами.

Красный, желтый, зеленый, синий – у каждого индивидуальные черты… О выстраивании взаимодействий с клиентом можно узнать в материалах нашей Конференции. Но стоит отметить, что возможных эффективных взаимодействий всего 5, во всех остальных случаях важно понимать подстройку и подстраиваться под клиентов.

После Ольги программу продолжил ведущий тренер Академии GROUPAUTO Владимир Долгих – на личном опыте он рассказал о том, как эффективнее управлять складом на СТО.

Нужен ли склад запасных частей на СТО?

Какой объем склада нужен и как им управлять?

7 принципов складирования запасных частей

Как работать с неликвидным запасом?

Во всех четырех пунктах Владимир совместно с участниками Конференции подробно разбирался на практике, в его инструментах – самые эффективные техники и многолетний опыт.

Затем выступали Владимир Миненко и Виктория Святская (директор колл-центра «Заботливый сервис») – рассказывая о создании эффективного скрипта звонков клиентам.

Владимир и Виктория поэтапно разобрали структуру, варианты ответов клиентов и выбрали наиболее подходящие способы взаимодействия.

Разобрали:

• Основные правила звонка
• Что подготовить
• Как установить контакт
• Узнаем потребности
• «Заворачиваем» наше предложение
• Отрабатываем возражения.

Для наглядности они разыграли звонок, где Виктория была сотрудником автосервиса, а Владимир – клиентом. После, все выводы они вместе сформировали в список основных правил эффективного общения по телефону. По итогу каждый участник смог получить готовый качественный скрипт звонка от специалистов.

Тем временем, на Главной и Грузовой сценах начались панельные дискуссии с производителями запчастей, дистрибьюторами и руководителями СТО.

Дискуссию на главной сцене вел генеральный директор GROUPAUTO Russia Эдуард Арамян. Собравшихся экспертов он попросил дать оценку ситуации на рынках и спрогнозировать процент изменения спроса.

Александр Шерстобитов, руководитель отдела продаж по Москве и МО АО «Авто-Евро»

«Продажи последнего месяца показали более оптимистичный тренд этого года. Частично даже удалось наверстать некоторые показатели, но, тем не менее, мы не думаем, что так будет продолжаться каждый месяц. Прогнозируем небольшой спад и сглаживание пиков. При планировании мы придерживаемся цифр прошлого года».

Николай Стасюк, исполнительный директор компании «MOTEX»

«Отрасль в целом потеряла много, что мы никак не сможем компенсировать – пробег снижен. В районе 10-15%. Что касается нашей компании – любые вызовы – это новые возможности плюс наша компания совсем недавно вышла на российской рынок. В целом, по прогнозам, потери компании будут насчитывать около 5%».

Владимир Агафанов, руководитель дивизиона Центр компании «ROSSKO»

«Апрель и май мы потеряли порядка 20-30% по сравнению с прошлым годом, но в июне мы уже все вернули, и в среднем по году идем +22%. Повлиял отложенный спрос, а также активное развитие ROSSKO и расширение влияния в регионах. Региональные подразделения остались от этого только в плюсе».

Дмитрий Карлин, директор по продажам и маркетингу компании NGK NTK в России

«В прошлый раз я говорил о потерях в 15%, и в принципе до сих пор придерживаюсь этого мнения. Что касается компании NGK, то здесь сегодня мы наблюдаем эффект отложенного спроса и, следовательно, увеличение прибыли. Поэтому скорее всего мы будем идти в темпе прошлого года. Наш сезон – сентябрь, октябрь, ноябрь».

Максим Легушев, генеральный директор компании MAHLE RUS

«Придерживаемся прогнозов прошлого выступления – 10-15%. Говорить наверняка – сложно, так как MAHLE является активна развивающейся компанией как на российском, так и на мировом рынках; появляется огромное количество новых товарных групп, и это компенсирует потери. Также не падает спрос в основных группах – таких как фильтрация и компоненты двигателя. Также с опасением смотрим на возможную вторую волну вируса».

Алексей Щербак, директор по продажам компании KYB Russia

Изначально прогноз потерь KYB по двум основным товарным группам – пружинам и амортизатор – составлял -23,4%. Сейчас компания пересмотрела прогноз – 15,2% по амортизаторам и 7,8% по пружинам (по сравнению с продажами прошлого года). Также, с апреля по июль продажи не падали там, где не было жестких карантинных мер (Сибирь и Дальний Восток остались почти на том же уровне, чем южнее – тем больше потери).

«Суммарно потери невозвратные – вряд ли отыграем их в оставшуюся треть года, так как сезон проходит».

Дмитрий Даньшов – основатель компании «МЕХАНИКА»

«Наша специализация – моторные запчасти и станочные услуги. Поэтому, наверное, можно сказать, что мы работаем с тем, что без нас и без специалистов на сервисах клиент мог бы просто выбросить. Каждый кризис картина примерно повторяется – сначала все замирает, люди боятся, и спрос падает, а затем люди, опасаясь долгов и кредитов, чинят машины, а не покупают новые. Отсюда существенный прирост заказов. В нашем случае безвозвратных потерь быть не может». 

Тамерлан Касаев – АТЦ «Балканский», Санкт Петербург

«Падение было буквально неделю – когда были сложности у дистрибьюторов. Но мы отыграли май/июнь, на этот год мы только корректируем парк нашего спец инструмента. То же самое с соседними НСТО. Но отрасли нужно подстраиваться под новые тенденции».

Владислав Залесский – техцентр «Деталька», Энгельс

Оптимистично смотрит в будущее. Если год назад клиенты выбирали дешевые запчасти, то сейчас премиум-сегмент продается лучше. Те же запчасти KYB значительно увеличились в спросе Видимо, это желание пользоваться долгой гарантией и иметь уверенность.

«Примерно 15 % мы уже потеряли за этот год, но за счет того, что клиенты покупают премиум, мы теряем меньше».

Денис Шукман – СТО «BestService», Саратов

«Первое полугодие, после весенней просадки, май и июнь мы действительно отыграли хорошо. Вдобавок люди стали больше покупать через сервисы, сети магазинов просели. Если в цифрах – то просадка в апреле была где-то 50%, а июнь стал таким же, как в прошлом году. Если не будет сильных потрясений, то этот год будет как минимум не хуже, чем прошлый».

Татьяна Ширшова – «Гарант Авто», Йошкар-Ола

«В апреле было падение на 25%, но сейчас, в мае и июне, мы его полностью отыграли, и сейчас наш прирост по сравнению с прошлым годом – 15%. Поэтому, можно сказать, что отложенный спрос, который должен был сыграть свою роль в апреле, перешел на эти месяцы. Конкуренты наши также не закрываются.

Также участники обсудили и другие вопросы, связанные с взаимодействием автосервисов с поставщиками и дистрибьюторами, обострением некоторых вопросов.

В целом динамика положительная, и остается надеяться на то, что в осенний сезон потрясений в мире не будет».   

Не менее интересной получилась дискуссия на грузовой сцене. Ведущий дискуссии – руководитель отдела маркетинга GROUPAUTO RUSSIA Борис Агеев.

 

Готовясь к беседе, GROUPAUTO провели опрос среди грузовых СТО и на основе этого составили список вопросов для участников дискуссии. Так, например, увеличились сроки поставки запчастей на СТО. Об объемах потребления, влияние курса валюты на изменение цен и том, сколько времени потребуется, чтобы рынок полностью восстановился после пандемии.

Фёдор Мотузко, коммерческий директор компании «TRUCKMOTORS»

«Период кризиса – это поиск возможностей, и те, кто управляет своими ресурсами эффективными, буду на рынке успешнее. Мы сократили только неэффективные маршрутки и периодичность. Направления не меняли. Но это не привело к падению продаж – только к росту. Что касается доступности запасных частей – сегодня рынок обеспечивает достаточно, чтобы потребитель мог купить необходимое «здесь и сейчас».

Многие производители имеют прайс-лист в рублях, поэтому цены в период изменения курса валюты у них не меняются».

Ирина Васильев, заместитель генерального директора компании «Комтранс»

У КОМТРАНС сроки поставки не менялись + открыли еще 5 складов в регионах, что уменьшило время поставок. Были перебои с поставками определенных брендов – но это было связано с поставками с заводов производителей. Больших изменений не было.

Евгений Власов, владелец компании«ГЕРМЕС»

«Да, цены правда увеличивались, потому что все хотели «поймать момент». Не все работали, не все могли осуществить доставку, и те, кто мог, этим пользовались».

Евгений Сушилин, директор по маркетингу компании «TMD»

«В этом году по итогам года мы вряд ли увидим некогда ожидаемые показатели – весенние «недоезженные» километры не наверстаются. Рассчитываем на 21 год, но, тем не менее, июньские значения вернулись на докризисные. С учетом опасности второй волны, придерживаемся сдержанного прогноза».

Александр Чиркин, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании PHILIPS/NARVA

«Осторожный оптимизм» – самое верное описание любых прогнозов. Нужно понимать, что на данный момент сработал механизм упущенного спроса, весенний период – основной в продаже ламп – уже потерян. Не меньше полугода мы закладываем на восстановление рынка, держа при этом во внимании вероятность второй волны пандемии».

Максим Бабанов, территориальный менеджер по продажам компании GATES

«С точки зрения потребления, рынок вернулся в докризисные значения еще в июне. В связи с этим компания ожидает возможный рост в третьем квартале. В целом по году, ожидаются продажи на уровне прошлого года. Конечно, есть вероятность второй волны вирусы, но скорее всего в таком случае государство предпримет более мягкие меры, чем в первый раз».

Евгений Фролов, генеральный директор компании «MANN+HUMMEL»

«MANN+HUMMEL» подняли цены в конце марта из-за девальвации рубля, так как все запчасти компании производятся зарубежом. Изменения составили 10%.

«Середина или конец следующего года» – время, когда восстановится рынок. Тут также нужно учитывать особенности рынка перевозок и изменения ВВП.

Вадим Соколов, торговый представитель компании ELRING

ELRING проводил исследование в Европе в среднем, и ожидают восстановление рынка к концу года. Если говорить о России, то прогнозировать год сложно. Сейчас идет рост, но это скачки, ведь в марте и апреле дистрибьюторы закупили большой объем продукции – для профицита на складах и готовности к любой ситуации.

Алексей Рязанов, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании BOSCH

BOSCH проводили исследования, и по мнению экспертов рынок вернется к докризисным показателям только к концу следующего года – и скачки, которые происходят сейчас, не смогут перекрыть всю ситуацию, сложившеюся с начала пандемии. Компания, тем не менее, верит в лучшее, и надеется, что прогнозы не подтвердятся, и рынок восстановится раньше.

Юрий Васильев, собственник компании «Целая фура», г. Омск

«Проблемы были лишь с тем, что перестали летать самолеты – в период пандемии было 2-3 рейса в неделю при норме 6-8 в день, и то, хватало их только на срочные заказы. А в целом, складов достаточно, чтобы не допустить дефицита».

Валерий Пришко, руководитель аналитического отдела компании «GLOBAL TRUCK SERVICE»

Согласился с мнением о том, что цены поменялись не у всех поставщиков – а лишь у тех, кто ведет бизнес в валюте. И в компании GLOBAL TRUCK SERVICE это также нашло отражение.

Специалисты также обсудили вопросы, которые встанут особенно остро перед станциями в текущем году.

После дискуссий на Главной сцене выступал руководитель сетевых проектов GROUPAUTO России Егор Драбчук. Егор дал участникам 6 практических рекомендаций, которые смогут увеличить прибыль автосервисов.

На личном опыте руководитель сетевых проектов Группы рассказал о важности систематизации и контроля процессов. Немного теоретических знаний о цикле менеджмента, о взаимосвязи планирования, контроля и результативности команды – с практическими советами и примерами из собственной практики, сделали выступление спикера максимально интересным и полезным.

Завершала программу конференции Наталья Якунина – директор по продвижению продуктов в «ВКонтакте».

Наталья – тоже опытный специалист, и может рассказать о рекламе в ВК максимально информативно, закрепив теорию примерами из личной практики.

Наталья поделилась с участниками лайфхаками того, как умело упаковать свой продукт и услуги, и тем самым увеличить поток клиентов. Рассказала о разновидностях рекламы в ВКонтакте, таргете и других способах привлечения клиентов, о том, какие из методов эффективны в сфере обслуживания автомобилей. Также рассказала о важности сбора фидбека том, как эффективно его анализировать.

Заключающей частью Конференции стал розыгрыш от компании WOG – компания подарила аппарат для очистки топливных систем всех типов бензиновых и дизельных двигателей безразборным методом (“топливная станция”) для станций технического обслуживания и автосервисов.

Следите за новыми мероприятиями GROUPAUTO на нашем сайте и в Инстаграм @groupauto.russia