«АВТОСЕРВИС 2021.НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ» – продолжение серии онлайн-конференций от GROUPAUTO Russia

Генеральный партнер конференции – компания NGK SPARK PLUGS (EURASIA)

Официальные партнеры – компании GATES, KYB, PHILIPS, LESJOFORS, MAHLE, FEBEST, TEXTAR, NISSHINBO, VALEO

Официальные спонсоры – компании LYNX, NTN-SNR, SIDEM, SKF, WOG

Второй день конференции прошел под слоганом «досконального check-up» – то есть полноценной диагностики сервиса и поиска путей эффективной работы инструментов.

Программу конференции открыл директор отдела маркетинга GROUPAUTO Russia Борис Агеев. Он провел круглый стол с руководителями НСТО – победителями и призерами конкурса «Лучший автосервис 2020». Как живут их СТО сегодня?

Руководители рассказали о том, как изменилось отношение автовладельцев к эксплуатации и обслуживанию автомобилей, и серьезных изменениях в бизнесе в текущем году. А также ответили на главный вопрос – "почему клиенты выбирают именно Вашу станцию"? 

Круглый стол с руководителями НСТО – это традиционно одна из любимых рубрик участников конференций – всегда интересно послушать тех, кто занимается тем же  делом, что и ты, и достигает в нем внушительных результатов.

Светлана Малинина

Руководитель сети автомастерских “У Петровича”.

Светлана руководит СТО во Владимире (2 сервиса, 75 сотрудников). Сервис существует с 2000 года – это семейный бизнес – начинал отец Светланы, теперь передал управление ей. Они делают все автомобили – начинали с легкового сегмента, и теперь уже активно работают с грузовым сегментом и спец техникой. Не делают только тюнинг и ремонт сигнализаций.

В 2020 году клиенты стали значительно капризнее, эмоциональнее, но поток работы не упал (за исключением апрельской изоляции). В остальном ничего не изменилось.

«Мы прошли уже несколько кризисов – и сейчас у нас увеличивается поток. Наверное, потому что мы делаем все. Дилеры ослабевают, продажи автомобилей снижаются, и поэтому у нас поток увеличивается. Клиенты многого хотят».

Сегодня они работают во многом с организациями, делают отсрочки, работают в кредит и рассрочки.  

Во многом работает сарафанное радио (из-за величины города). Название сервису также придумали клиенты «У Петровича» - в честь отца Светланы. Клиенты доверяют. Также доверяют и сотрудники.

«Раньше было легче найти сотрудников – мы их сами обучали. Студенты, водители – обученные нами, работают до сих пор. Текучка маленькая. Сотрудники остаются, потому что мы с ними – честные. Если будет нечем платить – возьмем кредит».

Евгений Залевский

Руководитель АМ-Сервис Кирилловка, Новороссийск (1 место в конкурсе, номинация лучший руководитель регион Юг)

Сервису, где руководит Евгений, 15 лет. В Новороссийске на постоянной основе проживает порядка трехсот тысяч человек, плюс летом на ремонт также заезжают те, кто приехал на отдых – «проезжий трафик». Бывают те, кто ездит отдыхать в одно и то же место и заезжают только в АМ-Сервис. Клиенты приезжают по отзывам в Интернете.

«Изначально мы существовали как сервис Группы VAGа – (Volkswagen и Skoda). Сейчас – Volkswagen, Mercedes, Audi. То есть 60% – профильные марки». 10 постов, 50 сотрудников. Гарантия – 1 год или 20000 км пробега

Большая часть клиентов – дорогие машины. В пандемию многие клиенты (зачастую предприниматели) пострадали от карантина. Они стали меньше заезжать, стали пользоваться услугами гаражного ремонта… Но их немного. В целом кардинальных изменений не было. Пришло много новых клиентов (благодаря продвижению в соц сетях и интернете), но целевые клиенты остались. Сарафанное радио остается в числе наиболее эффективных.

В команде сервиса есть люди, которые занимаются непосредственно Инстаграмом, 2GIS, сервисами Yandex и Google, ориентированными поисковые запросы. Сотрудников обучают на программах Академии GROUPAUTO, Форсайте.

Механиков и диагностов – по вебинарам поставщиков, также отправляем в учебные центры. Тренируем.

Для мастеров-консультантов проводим трейд-баттлы – ролевые игры.

Сергей Бобров

Руководитель СТО AMCAR service, город Кунгур. (2 место в конкурсе, номинация лучшая СТО Поволжья)

Население в Кунгуре – 60000. У AMCAR service 9 постов (с 2017 года) и 18 сотрудников. Это – крупнейший сервис в городе.

Почему выбирают СТО Сергея? Хорошая клиентская зона, наличие истории по автомобилю для клиента (сервисные книги + предлагают завести бумажную книгу, по желанию клиента можно восстановить все заказ-наряды по его автомобилю), наличие онлайн-базы, качественное обслуживание.

В 2020 году СТО на себе ощутило небольшое падение количества заездов. Некоторые работы клиенты начали откладывать – не готовы сделать все и сразу, как раньше.  Приходится «гоняться» за клиентом, сейчас он может уехать и не приезжать – «мы звоним и напоминаем». Не стали ронять цену нормо-часа, но ввели бонусную программу – кешбек на счет клиента, скидки выходного дня (т.к. на них снизилась нагрузка).

Да, появились люди, которые приезжают со своими запчастями – но их немного. 1-2- процента, не больше. Те, кто предпочитал до пандемии пользоваться качественными автозапчастями, продолжают пользоваться ими.

В городе много гаражников. Но большинство СТО не считают гаражные сервисы своими конкурентами – просто ремесленниками. Зрители конференции в этом вопросе со спикерами согласились.

Денис Казанцев

Руководитель СТО Автоград Нижний Тагил (1 место в номинации Мини-СТО по региону Урал)

Нижний Тагил, небольшой город (чуть более 358 000 человек). СТО Автоград работает 5 лет – относительно молодой сервис. 3 слесарных поста + ремонтируют кондиционеры (редкая услуга в городе).

В пандемию у сервиса появились проблемы с записью клиентов. Записываются-отменяют-заболевают или на карантине. Зато экономию клиентов особо не заметили. Загрузка всегда постоянная и работа мастеров-консультантов позволяет договариваться с клиентом.

Почему выбирают в городе выбирают именно эту станцию? Потому что это качество и культура ремонта – «изначально, 5 лет назад, мы делали большой упор на качество ремонта и «культуру» - обучение механиков делать все правильно. Поэтому клиенты доверяют и едут к нам. Сотрудники держатся за свои места – им нравится у нас работать. Новых не нанимали».

Что изменилось в пандемию? Расширили рекламу. Помимо 2GIS, начали использовать ЯндексДирект. Также многие клиенты приезжают, так как читают отзывы в интернете (сервис за ними особенно следит) и слышат хорошее от знакомых. Еще есть мобильное приложение для клиентов – максимально простое. С информацией о ремонте, чатом с мастерами-приемщиками, уведомлениями об акциях и рассылках. На базе CRM-системы.

Где и как вы обучаете персонал?

Механиков – 1. Обучение на основании программ и вебинаров, которые предоставляют производители. 2. Раз в месяц проводят занятия на определенном автомобиле (например, замена ремня ГРМ), разбирают ошибки. 3. Раньше в Екатеринбурге посещали тренинги BOSCH центр – сейчас их нет, обучали сами. Помогают друг другу.

Конкуренция в Нижнем Тагиле есть со стороны сетей, но не ощущается, т.к. зачастую сеть не выполняет тот объем работ, который выполняет Автоград.

В заключении ведущий круглого стола – Борис Агеев – попросил каждого из руководителей дать по несколько рекомендаций для участников конференции.

Сергей Бобров – «Работайте с клиентской базой, активируйте работы в соц сетях, повышайте качество обслуживания»

Светлана Малинина - «Не падайте духом, вкладывайте больше денег в рекламу, повышайте качество обслуживания»

Денис Казанцев – «Обучайте своих сотрудников, Делайте продажи грамотно, Развивайтесь»

Евгений Залевский – «Улучшайте клиентский сервис, Будьте клиентоориентированными, работайте над клиентоориентированностью сотрудников»

По завершению круглого стола с руководителями СТО, на Главной сцене начался мастер-класс от Ведущего тренера-консультанта Академии GROUPAUTO Россия Владимира Долгих.

Владимир – имеющий личный опыт работы на СТО и работы со складами на СТО, разобрал вместе с участниками ряд вопросов:

Нужен ли склад на СТО?

Нужен ли склад запасных частей на СТО и как управлять им эффективнее?

Какой объем склада нужен и как им управлять?

7 принципов складирования запасных частей

Как работать с неликвидным запасом?

Во всех четырех пунктах Владимир подробно разбирался, приводя примеры из собственной практики, ведь в его инструментах – самые эффективные техники и многолетний опыт.

После Владимира на Главной сцене выступил Алексей Рыбкин – основатель и бизнес-консультант в компании 3Р КОНСАЛТ с мастер-классом «Диагностика показателей станции».

Алексей подробно рассказал о 6 этапах, важнейших показателей на сервисе, за которыми необходимо следить и поддреживать их в порядке:

Этап 1. Привлечение клиентов.

Этап 2. Визит клиента.

Этап 3. Выполнение работ.

Этап 4.Обратная связь от клиента.

Этап 5. Следующий визит (управление следующим визитом).

Этап 6. Аналитика и планирование.

В конце своего выступления Алексей сделал подарок от ЗР КОНСАЛТ для всех слушателей конференции - 10% скидка на проведение аудита сервиса до конца 2020 года. 

Полина Шестернина – ведущий маркетолог компании EVERYCAR – рассказала участникам о трех главных правилах маркетинга.

Правило №1 – техника высшего пилотажа. То есть правильное донесение ценности предложения до клиента и точное соответствие запроса целевой странице. Четкое понимание того, кому, когда и что нужно предлагать.

Правило №2 – не мерить по себе.

Правильно №3 – системность. Формула успеха довольно проста – «Гипотеза», «Тест», «Результат» и «Вывод». Главное – попробовать!

После Полины выступала Виктория Святская, директор колл-центра «Заботливый сервис» – она рассказывала о создании эффективного скрипта звонков клиентам. Для наглядности Виктория разыграла несколько звонков «клиент - сервис» – в этом ей помогли призеры конкурса «Лучший автосервис 2020» – Ярослав Селезнев и Юрий Зубков, СТО Санрено на Яблоневой, Нижний Новгород.

Вместе они поэтапно разобрали структуру, варианты ответов клиентов и выбрали наиболее подходящие способы взаимодействия. После, все выводы они сформировали в список основных правил эффективного общения по телефону. По итогу каждый участник смог получить готовый качественный скрипт звонка от специалистов.

На 1, 2, 3 и 4 сценах с участниками общались производители качественных автозапчастей – эти площадки особенно заинтересовали механиков и мастеров-консультантов станций.

LESJOFORS

MAHLE

GATES

NISSHINBO

NTN-SNR

DAYCO

DELPHI

DRIV

FEBEST

BILSTEIN GROUP

HELLA

MANN FILTER

NRF

OSRAM

SOGEFI (FRAM)

ZF (TRW)

И в заключении – подарки! В середине конференции 9 декабря прошла викторина – где участники отвечали на вопросы от производителей качественных автозапчастей. Участники, правильно ответившие на вопросы, получали ценные призы от партнеров конкурса. 

В заключении, методом выбора случайных чисел, состоялся розыгрыш второго Apple Ipad. Счастливый обладатель получит его совсем скоро!

Свыше 500 человек посетило онлайн-марафон от GROUPAUTO Russia 9 декабря.